當前位置:培訓頻道崗位技能培訓市場營銷 》鄧艷芳:向阿里學習:培養未來服務人(T型客服) (課程編號:1001140238)

向阿里學習:培養未來服務人(T型客服)

    

課程大綱

適用對象 客服顧問、客服團隊管理者、客服團隊內訓師、服務質檢人員、用戶體驗專家等


課程背景
10年前,馬云說:“成功始于口碑,服務決定未來”。1年前,馬云說:“智慧的時代是服務的時代,是體驗的時代”。服務,成為企業未來強大競爭力的關鍵。企業需要更具有心力、能力和眼界的服務人。他們是未來服務人,是一群能夠具有企業服務的使命感,回歸人心,有當擔的服務人。他們既能夠立足現在,為用戶提供“有溫度有尺度“的高品質服務,又能不斷傾聽用戶聲音,優化服務平臺及用戶體驗,為企業未來的持續發展獲取更強競爭力。然而,面對未來服務人的重新塑造,許多企業會有以下困惑 ——
❑ 如何培養能提供高質量服務的未來服務人?
❑ 如何激發客服人員的服務價值感和主動服務意識?
❑ 如何讓客服人員能夠主動助力企業服務平臺的優化?
針對以上問題,我們特邀原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人鄧艷芳女士,與您一起分享《向阿里學習:培養未來服務人(T型客服)》的精彩課程。本課程通過應用經典的學習促動技術,從服務策略、服務多維視角、卓越服務技能、高效服務執行力、用戶體驗改善5個方面,闡述“未來服務人”培養模型和訓練核心模塊,為學員提供有效可行的服務知識,為企業打造新型的未來服務人,提升企業績效和品牌形象。
 
課程收獲
1、了解“未來服務人”培養模型,激發成長型思維和能力;
2、掌握“客戶-企業-客服”三維角度的不同體驗工具;
3、發展學員的服務全局觀、洞察力并激發主動服務意識;
4、掌握”LTEA服務溝通模型“及未來服務人的卓越服務技能;
5、掌握“用戶體驗優化”的方法技巧;
6、掌握服務執行力之三支柱核心要點,提升客服執行力。


課程特色
1、緊貼業務:圍繞企業真實的案例場景進行共創、剖析和賦能,實用性強;
2、轉化性強:“未來服務人”培養模型增強培訓效果及落地轉化程度;
3、案例豐富:通過不同行業及領域的領頭企業服務團隊的實踐案例分享、剖析和借鑒。


課程大綱
導入
建立「服務分享卡片集市」
用戶體驗金字塔
互聯網時代下的客戶的新需求
VUCA時代下服務崗位的新使命
“未來服務人”培養模型介紹
模塊一:服務初心
牢記服務初心
1.案例分享:「這是不是好的服務」
2.服務房子圖的價值
3.描繪「服務房子」
企業的使命、愿景、策略
服務部門的策略、DNA
小組實踐“服務房子圖”




模塊二:服務意識
優秀的服務意識
1.什么是服務意識?
2.未來服務人之“多維視角”訓練
用戶視角之鏈路觀: 用戶體驗地圖
用戶視角之細微觀: 用戶“移情圖“
崗位視角之價值觀: 未來服務人崗位畫像
崗位視角之同理心: 服務同理心訓練
企業視角之全局觀: 客戶、服務與企業績效
3.小組討論:如何體現主動服務意識?
內部客戶
外部客戶
4. 案例演練&點評反饋:「企業服務場景演練」
5.教練對話:了解自己的“多維服務視角”的狀況
6.擬定行動計劃之:提升我的主動服務意識的行動


模塊三:服務溝通
卓越的服務技能
一、LTEA服務核心技能
1.了解「LTEA服務流程」
2.有效傾聽
傾聽的五個層次
移情式傾聽的方法
練習「有效傾聽實踐卡」
3. 深度思考
“共贏思維”尋找最佳解決方案
資源分析圖
4. 有效表達:
 結構篇: KISS原則;結構化原理
 技巧篇 :  管理期望值;透明法則;FAB原則
語境篇: 措辭的魅力;“雙重角度”;向日葵法則
練習「有效表達實踐卡」
5. 服務跟進(行動):
服務跟進“三原則”
二、匹配客戶溝通風格
1.認知DISC
視頻:「DISC的電影人物」
案例:「DISC的客戶樣式」
2.自測:認識自己的溝通風格
3.辨別:客戶的溝通風格
4.匹配:匹配客戶溝通的方式
5.情景演練:「DISC四種客戶的溝通場景」
三、客戶抱怨/投訴處理
1.了解客戶異議/投訴:
產生的三大原因、產生的四大類型
2.掌握異議/投訴處理的
處理的五大原則、處理的六大步驟
巧妙表達「不同意見」的四種方法
3.情景演練:「客戶抱怨/投訴處理案例」


模塊四:服務執行
高效的服務執行
1.小組討論: 「未來服務人的服務執行狀態」
2.情緒管理
認知情緒及情緒的“三大原則”
識別你的“情緒開關”
情緒反應之“六秒原則”
3.時間管理:「時間管理四象限」、時間管理提示表
4.精力管理:精力的四個來源、精力管理訓練“三要素”
5. 個人行動計劃:「提升我的服務執行力」


模塊五:服務執行
1.優化服務體驗:數據思維、產品思維、PDCA原則
2. 服務發聲“四步驟”:聽用戶聲音,說服務故事,給服務數據,提優化建議
3. 案例演練「提出優化建議」
導出
ORID訪談:學習要點回顧、學習收獲
個人行動計劃


培訓師介紹

鄧艷芳

原阿里巴巴集團客服部培訓項目負責人
實戰經驗 擁有15年的企業實戰經驗,10年的培訓經驗,提供的培訓授課時長超過2500小時。在阿里巴巴任職期間,作為培訓項目負責人,負責過多個服務人才培養項目:一線管理者培養項目,“雙11業務”培訓項目(近3000人),600位“阿里未來服務人”培養項目等等;曾任美團酒旅服務運營部的高級培訓專家;作為戴爾大中華區客戶部資深培訓師,負責全國300多位服務顧問的服務技能培養。她擅長運用學習促動技術激發學員的思考、運用所學內容解決實際服務問題。 專業背景 AACTP國際注冊行動學習促動師(ICF) AACTP 國際注冊培訓師(ICT) “2017年中國呼叫中心行業十佳新銳培訓師獎” 曾開發《3分鐘溝通達人》24期“漫畫+培訓內容”的服務培訓教材 授課風格 內容實用、邏輯性強、易于運用 、課堂有趣、善于啟發、易于吸收。 主要課程 互聯網時代下的魅力服務-從優秀到卓越、翻轉服務- 有效地處理投訴…… 服務客戶 阿里巴巴、螞蟻金服、美團酒旅、戴爾、聯想、廣西移動、上海聯通、寧德新能源、上海三體動力、北京汽車研究院、廈門建發集團、興業銀行、廈門網宿科技、廣州天創鞋業 ……

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